ВХОД  
Best of Security — информационно-аналитический портал о безопасности
МЕНЮ  
TOP-10 СТАТЕЙ  
1.  Должностные рамки
2.  Система безопасности торговых центров
3.  Г. Минаев. Безопасность-менеджмент организации (окончание)
4.  Евро-2012: в отелях все спокойно?
(Организация работы службы безопасности отелей)
5.  Административное спокойствие
(Охрана офисов. Рекомендации от практиков охраны)
(Окончание, начало в №4, 2008 г.)
6.  Частные детективы: своя тайна
(На какие хитрости идут сыщики, чтобы добиться необходимой информации и не дать повода для проверок со стороны контролирующих органов)
7.  Чрезвычайные обстоятельства
8.  Храните ваши деньги…
(О состоянии сферы банковской безопасности в Украине)
9.  Безопасные связи: CDMA или GSM
10.  Сложно, но можно
РЕКЛАМА  

ПАРТНЕРЫ  
Автосигнализация. GPS навигация
ЧП «АГЕНТСТВО БЕЗОПАСНОСТИ БИЗНЕСА «ПЕРЕСВЕТ»
Охрана и безопасность: новости и происшествия, криминальные хроники, судебная практика, законопроекты,  лицензирование
Все об охране, защите и безопасности
Единый прайс-лист систем безопасности
Консалтинговая компания «СИДКОН»
Охранное агентство (ЧОП) Баярд - вневедомственная охрана, личная охрана, пультовая охрана,  правила безопасности
Системы Сети деловой информации ЛІГА:ЗАКОН
Информационно-правовая поддержка портала
Статья журнала «BEST OF SECURITY», №4 (апрель, 2006)  
просмотров: 4121
Номер:
    Рубрика:
предыдущая статьяназад к анонсуследующая статья

Доверие дорогого стоит

Отечественный охранный бизнес в настоящее время более, чем какой-либо другой, построен на системе корпоративных отношений. И в этой связи структура отношений в цепочке «заказчик-клиент-исполнитель», столь типичных для любых бизнес-отношений, приобретает особые черты. Но все же стержневая их основа — доверие, которое сначала предваряет получение контракта на выполнение той или иной охранной услуги, а затем служит базой для его продолжения.


Реальная охранная услуга — достаточно специфичный товар, который не всегда можно, да и нужно, снабжать обольстительной рекламной упаковкой. Его нельзя, как говорится, «пощупать», а отзывы и рекомендации других клиентов всегда будут субъективны. Хотя бы потому, что очень редко условия выполнения охранных заказов похожи один на другого.

Согласитесь, что сегодня широкие плечи охранников в большей степени подходят для «охранной представительности» мероприятий, которые организует клиент, но не всегда служат гарантией обеспечения безопасности.

Как уже отмечалось выше, двух одинаковых охранных заказов не бывает: всегда возникают обстоятельства, прежде всего субъективного порядка, которые не позволяют слепо копировать те или иные приемы охраны и обеспечения безопасности. Вне сомнения, не следует пренебрегать существующими общими правилами организации охраны как объектов, так и физических лиц, но нельзя, как показывает практика, и напрочь игнорировать неизбежные особенности требований в области обеспечения безопасности. И клиент охотнее проникается доверием и быстрее соглашается с предложенной схемой организации охраны или комплексного обеспечения безопасности, в которой эти особенности учитываются.

В таком достаточно деликатном деле, как обеспечение безопасности — личной, экономической, финансовой, производственной — выбор партнера наиболее сложен и требует не только большой маркетинговой работы, но и умения установить психологический контакт, в полном объеме оценить степень профессионализма, мастерства и надежности выбираемого для сотрудничества охранного агентства. И это неудивительно — такой выбор определяет не только качество, престижность охранной услуги, но и, порой, саму жизнь клиента.

Выбор врача, юриста, охранника — дело сугубо личное, где совет и рекомендация, пусть даже близких и проверенных людей, решают многое, но не все…

Особенно важна, так называемая, внутренняя готовность доверить обеспечение своей безопасности специалистам в области охранного бизнеса. И здесь «мостиком» для установления доверия становится ответ на вопрос о том, почему клиент не прибегает к услугам правоохранительных органов, той же Государственной службы охраны, а обращается к частному охранному предприятию? Вера в настоящий профессионализм, в гарантии надежности, основанные на материальной заинтересованности? Желание сохранить конфиденциальность? Секреты своего бизнеса или особые отношения с существующей законодательной базой? Ответы на эти вопросы помогают установлению доверия, базой которого может быть только взаимопонимание. А оно складывается из информированности и стремления понять особенности как охранного, так и охраняемого бизнеса.

Многое здесь подразумевается, а не говорится напрямую. Обе стороны предстоящей сделки, с одной стороны, готовы проникнуться доверием и раскрыть свои «карты», с другой — сохранить их наиболее значимые элементы в тайне. Именно эти барьеры, с точки зрения формальной логики понятные и объяснимые, становятся порой непреодолимым препятствием на пути установления прочного доверия и последующего заключения взаимовыгодной сделки.

К примеру, наиболее «уязвимой» с точки зрения конфиденциальности является тема финансовых потоков. Найти здесь компромисс достаточно сложно: без получения наиболее полной информации о них трудно говорить о возможности надежного обеспечения экономической и финансовой безопасности силами частного охранного предприятия, а их «прозрачность» может в немалой степени поставить под угрозу бизнес клиента.

Доверие — это убежденность в искренности, добропорядочности и профессионализме. И оно не рождается само собой. Процесс появления этой убежденности непростой и многоступенчатый. И его исходные параметры во многом определяются и презентационными возможностями охранного предприятия, и его деловой репутацией, и интеллектуальными возможностями менеджмента. К современным слагаемым доверия можно отнести и корректность в конкурентной борьбе за получение заказа.

Корпоративная этика заключения наиболее значимых контрактов охранного бизнеса последнего времени включает в себя такой элемент, как гарант доверия. То есть наличие человека или организации, которые выступают не только в качестве рекомендателя для получения заказа, но и в последующем становятся гарантом качества выполняемой охранной услуги. В этом плане для реально функционирующего охранного предприятия основой такой гарантии доверия становится не только безупречная репутация, но и конкретные показатели в выполнении аналогичных или схожих по сложности и объему заказов. И эта ситуация вполне нормальна для столь специфичного бизнеса, как охранный.

Но всегда ли и клиент, и выполняющий заказ четко представляют, каким образом получить такую информацию, а также гарантии ее достоверности?

Особое место здесь принадлежит анализу лицензии, как государственной гарантии профессионализма и добросовестности предприятия. Хотя государственные лицензии охранного предприятия не бывают «второй свежести», все же и они имеют свои ограничения. И гарантией надежности в этом плане выступает не только срок действия лицензии, но и ее качественная сторона. Согласитесь, что предприятие, которое не только имеет действующую лицензию длительный срок, но и не имеет претензий со стороны правоохранительных органов, обладает куда большими шансами завоевать доверие потенциального клиента. В практике отечественного охранного бизнеса есть примеры, когда агентство получало выгодный заказ и … лишалось лицензии.

Сама же рекомендация, при всем ее личном характере, содержит, прежде всего, оценочные характеристики качества тех или иных выполненных услуг предприятия. Согласитесь, что сегодня дать характеристику типа: «это отличные и надежные ребята» — значит, не сказать ничего. Естественно, обращаясь за рекомендацией в отношении выбора партнера по обеспечению безопасности, потенциальный клиент стремится получить как можно больше информации, характеризующей уровень работы охранного предприятия.

Маркетинговыми исследованиями установлено, что сегодня охранный рынок требует не только дальнейшей структуризации, но и четкой, разумной специализации. От этого зависит доверие клиентов, как нынешних, так и потенциальных, к рынку охранных услуг в целом. В условиях, когда государственные структуры системы безопасности стремятся к монополии на все пространство коммерческой деятельности, частным охранным структурам можно выжить только через качество предоставляемой клиенту услуги. Именно гарантированное качество — основа доверительных отношений. Время «всеядности», когда агентство или фирма ничтоже сумняшеся брались за любой заказ, неотвратимо кануло в Лету. Давки за привлекательный, но сомнительный заказ становится все меньше.

Понятно, что уже происходит разделение рынка не только по вертикали, но и по горизонтали. И даже региональное «разделение» охранных услуг становится все более очерченным. Практически каждый регион имеет свои особенности охранного бизнеса — от степени зависимости от криминала и технической оснащенности до стоимости той или иной охранной услуги. В этой связи доверие к охранному бизнесу приобретает региональную составляющую. К примеру, в приграничных регионах у клиентов особенно ценится не только способность обеспечить сохранность транспортировки груза до границы, но и проведение таможенных операций. В ряде сельскохозяйственных регионов появились охранные предприятия, специализирующиеся не только на охране выращенного урожая, но и его сбережении, хранении и транспортировке.

И в этом плане проблема доверия в системе взаимоотношений «заказчик-клиент-исполнитель» выходит на новый качественный уровень, определяющий не только респектабельность, но и стабильность охранного бизнеса. Старая истина о том, что доверие нелегко завоевать, но легко потерять, вполне применима к отечественному охранному бизнесу. Его история хранит немало примеров, когда совершенно пустяковые с точки зрения организации охраны разногласия между клиентом и заказчиком разрушали годами складывавшиеся доверительные отношения.

Исполнитель охранного заказа должен предвидеть возможные опасения потенциального клиента в отношении не только выполнения самого охранного заказа, но и сохранения конфиденциальности при его выполнении.

Доверие — это не только нравственная, но и экономическая категория. Оно — своеобразная кредитная основа имиджа предприятия.

Как показывают исследования, завоевать нового клиента в два раза дороже, чем удержать старого. И сколь бы ни были весомы рекомендации, все равно личные впечатления от первой встречи, от посещения офиса охранного агентства, знакомства с его менеджерами крайне важны для установления доверительных отношений. Первая беседа — это та нить, с которой начинается уверенность в профессиональной компетенции охранного предприятия.

Как свидетельствует практика, смена охранных агентств происходит не так уж часто. И, в основном, не из-за неудовлетворенности качеством охраны и оперативной работы, а из-за финансовых трудностей. Но есть примеры смены охранных агентств по профессиональным мотивам. И, прежде всего, из-за потери доверия в его способности решать задачи с высокой степенью надежности. Причин тому несколько — чрезвычайные происшествия, невыполнение обязательств в соответствии с договором, стремление «поглубже копнуть» дела своего клиента…

Известны случаи отказов ряда организаций от сотрудничества с охранными агентствами по имиджевым причинам — из-за того, что сотрудники этих охранных структур оказались в фокусе негативного внимания общественности. В одном из таких случаев ларчик просто открывался — один из сотрудников предприятия совершил, правда, в нерабочее время, уголовно наказуемый поступок, который получил достаточно широкое освещение в средствах массовой информации.

Степень доверия клиента во многом определяется и уровнем технической оснащенности охранного предприятия. Еще совсем недавно клиента можно было удивить наличием обычной охранной сигнализации, но сегодня уровень требований значительно возрос. И он теперь распространяется не только на технические средства наблюдения и контроля за периметром охраняемой территории, но и на более сложные системы обеспечения безопасности. Клиентов ныне интересует опыт охранного предприятия в использовании и эксплуатации технических средств охраны.

Вообще, повышение требовательности клиентов к качеству и разнообразию охранных услуг стало приметой времени. И облеченными доверием заказчика в этих условиях окажутся именно те предприятия, которые развиваются и находят верные ответы на вызовы времени. В экономическом плане доверие, т.е. первый шаг к завоеванию клиента, становится своеобразной точкой равновесия между приемлемой ценой и качеством охранной услуги. Как рассказывал руководитель одного из охранных агентств, «достаточно сложно порой объяснить клиенту, что надежность охраны не всегда определяется количеством затраченных финансовых средств на ее содержание». Тезис о том, что на безопасности, как на здоровье, нельзя экономить, может достаточно активно подвергнуться сомнению. Сокращение непроизводственных затрат в условиях сформировавшегося рынка — объективная закономерность.

Сегодня так называемая «кривая безразличия», — показатель, который используется в коммерческой деятельности для определения эффективности удовлетворения потребителя, в охранном бизнесе вполне может быть представлена как соотношение стоимостной возможности клиентов оплачивать охрану и проведения мероприятий по обеспечению экономической безопасности.

В последнее время в коммерческой деятельности все больше используются и социограммы, позволяющие получать более полную и качественную оценку представляемых товаров и услуг. Социограмма — это графическое изображение положительных и отрицательных отзывов о качестве обслуживания по группам респондентов с учетом демографических признаков. Учет этих особенностей экономической составляющей охранного бизнеса позволит быстрее завоевать доверие потенциального клиента. Говорить с ним на языке экономических категорий, показать, что вам не чужды его проблемы на его сегменте рынка, — значит, найти еще один ключ к доверию.

Анализ сегодняшнего рынка охранных услуг показывает, что для повышения их объема предприятия не в полной мере используют возможности паблик рилейшнз (связей с общественностью). Многие считают затраты на такую деятельность излишеством и пустой тратой времени. Мол, наш клиент настолько закрыт и корпоративен, что его такими «привлекалками» в контракт не заманишь. Но профессионально организованный PR все больше становится неотъемлемой частью приобретения доверия клиента. Фирменный стиль и торговая марка охранного предприятия сегодня в такой же мере характеризуют его «продвинутость», как и другие элементы создания имиджа, привлекательности предлагаемых услуг, следовательно, и готовности клиента доверить свою безопасность. Кроме того, рекомендуется в антикризисном плане действий предприятия заранее предусмотреть комплекс мероприятий по восстановлению доверия со стороны клиентов, которое может быть утеряно в результате последствий кризисных ситуаций.

Доверие — это всегда выбор. Рынок охранных услуг приобретает сегодня некоторое подобие стабильности. Уже в целом очерчен круг платежеспособных юридических лиц, устойчиво пользующихся услугами охранных предприятий, как, впрочем, и круг самих охранных агентств, их обслуживающих. Можно вести речь и о сбалансированной ценовой политике. И все же, как показывают зарубежные исследования рынка охранных услуг, подъем экономики неизбежно влечет за собой развитие рынка частных охранных услуг.

Роста доверия к государственным охранным структурам, несмотря на происходящие изменения в силовых ведомствах, независимые аналитики не прогнозируют. А значит, потребность в частном охранном бизнесе останется, и возможный передел сегментированных частей рынка будет, прежде всего, предварять кризис доверия к возможностям одних и возрастающие надежды в отношении других охранных предприятий.

предыдущая статьяназад к анонсуследующая статья


АНОНС  
ПОДПИСКА  
  • 80 грн. - в Украине
  • 21 у.е. - в странах СНГ
ВЫСТАВКИ  




НОВОСТИ КОМПАНИЙ  

При полном или частичном использовании материалов ссылка на bos.dn.ua обязательна (для интернет-ресурсов гиперссылка).
Администрация сайта может не разделять мнение автора и не несет ответственности за авторские материалы.
 
СЧЕТЧИКИ  
Украинский портАл